Acuerdo de nivel de servicio

Versión 1.0 · en vigor desde el 19/08/2026. Este acuerdo forma parte de las condiciones de contratación y es aplicable a todos los servicios de infraestructura contratados a través de tucloudserver.com.

1. Compromisos de disponibilidad

Elemento	Compromiso mensual	Medición
Disponibilidad de red del centro de datos	99,9 %	Accesibilidad del puerto del servidor desde la red pública
Alimentación eléctrica	99,9 %	Suministro en el rack del equipo
Disponibilidad del nodo de virtualización (VPS)	99,9 %	Estado del hipervisor que aloja la instancia
Panel y área de cliente	99,5 %	Accesibilidad de la plataforma de gestión

El cálculo se realiza por mes natural y por servicio, sobre el tiempo total del periodo. La disponibilidad del sistema operativo, de las aplicaciones instaladas por el cliente y de la configuración realizada por este queda fuera del alcance de este acuerdo, salvo que se haya contratado el servicio de administración gestionada.

2. Tiempos de respuesta del soporte

Prioridad	Definición	Cobertura	Respuesta objetivo
Crítica	Servicio totalmente inaccesible o fallo de hardware	24×7	1 hora
Alta	Degradación grave del rendimiento o afectación parcial	24×7	4 horas
Normal	Consultas técnicas y cambios planificados	Laborable	8 horas laborables
Baja	Facturación, altas, bajas y consultas administrativas	Laborable	1 día laborable

La sustitución de componentes de hardware defectuosos se inicia en un plazo máximo de 2 horas desde el diagnóstico en servidores dedicados, sin coste para el cliente.

3. Compensaciones

Si la disponibilidad mensual de un servicio queda por debajo del compromiso, el cliente puede solicitar una compensación en forma de crédito aplicable a la siguiente factura de ese mismo servicio:

Disponibilidad alcanzada	Crédito sobre la cuota mensual del servicio
Entre 99,0 % y 99,9 %	10 %
Entre 98,0 % y 99,0 %	25 %
Entre 95,0 % y 98,0 %	50 %
Inferior al 95,0 %	100 %

La compensación debe solicitarse por escrito a facturacion@tucloudserver.com dentro de los 30 días naturales siguientes al mes afectado, indicando la referencia del servicio y los periodos de indisponibilidad. El crédito máximo acumulable en un mes es el 100 % de la cuota mensual del servicio afectado y constituye el único remedio previsto por incumplimiento de los niveles de disponibilidad.

4. Exclusiones

No computan como indisponibilidad a efectos de este acuerdo:

• Las ventanas de mantenimiento programado, comunicadas con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico.
• Las interrupciones causadas por actuaciones, configuraciones o software del propio cliente, incluidos errores en el sistema operativo o en las aplicaciones instaladas por este.
• Las suspensiones derivadas de un uso contrario a las condiciones de contratación o de un impago.
• Los ataques de denegación de servicio cuyo volumen exceda la capacidad de mitigación contratada, durante el tiempo estrictamente necesario para aplicar medidas de contención.
• Los supuestos de fuerza mayor, así como los fallos en redes de terceros ajenas a nuestra infraestructura.
• La indisponibilidad de servicios en fase de prueba o beta expresamente identificados como tales.

5. Mantenimientos programados

Realizamos las intervenciones planificadas preferentemente en franja nocturna europea (entre las 00:00 y las 06:00 CET) y las comunicamos por correo electrónico a la dirección de contacto técnico del cliente con al menos 48 horas de antelación, indicando el alcance y la duración estimada. Las intervenciones de emergencia por motivos de seguridad podrán ejecutarse sin preaviso, informando al cliente lo antes posible.

6. Copias de seguridad

Salvo que se haya contratado el servicio de backup gestionado, la responsabilidad de mantener copias de seguridad de los datos alojados corresponde al cliente. Las instantáneas automáticas incluidas en los VPS son un mecanismo de conveniencia y no sustituyen a una política de copias adecuada.

7. Contacto